雀巢巴西应用数据和智能来影响消费者体验
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挑战

雀巢巴西公司拥有近100年的历史,在巴西市场的渗透率达到99%,但是雀巢发现,自己没有像所希望的那样,充分利用新技术的全部潜力,来为消费者提供服务。此外,雀巢意识到自己有机会在消费者购买过程中始终跟上他们不断变化的行为。 

因此,雀巢公司需要更深入地去了解消费者,获得更大的敏捷性,才能为数字世界中的消费者创造和提供更具创新性、更令人惊叹和更具价值的体验。为了应对这一挑战,雀巢公司选择了 CI&T作为其战略合作伙伴。

解决方案

雀巢巴西公司和CI&T公司于2018年底携手开启了一段数字化转型之旅,通过应用数据和智能来优化品牌的消费者体验。除了将新的数字产品纳入其交付范围之外,雀巢巴西还投资于改变组织内的文化和思维方式,在数据智能领域不断发展。在这种背景下,为了创新和创造成果,整合、更好地管理和分析信息变得至关重要。

雀巢巴西公司的流程考虑了以下几个方面:专注于同一目标,确保所有团队的一致性,以便他们专注于消费者和/或绩效结果;规范流程的运营,将商业仪表盘转化为可创造价值和驱动力的资产,为团队提供洞察力,以制定业务解决方案;传播信息,交流机会,开发项目和解决方案,提高透明度,创造更大的创新需求和潜力。

数字化转型的新领域

雀巢巴西公司已投身创建一个新的数字化转型领域,通过创新和数据智能来捕捉和监控市场变化,该领域的重点是满足消费者的需求。这个新领域由三大支柱组成:

•  产品以外的创新: 注重经验、服务和商业模式;

•  数字销售通过数字销售渠道提供便利和个性化的体验,使大多数人的生活更加轻松,并扩大了雀巢产品的购买渠道;

•   数据实验室基于对消费者旅程数据的理解,改善其品牌体验,提升运营绩效,确定业务杠杆并采取前摄行动以优化执行。

此外,雀巢巴西还创建了绩效工作室,将具有多种技能的人员召集在一起,以讨论和构建基于数据的解决方案。

成果

雀巢巴西公司在整个公司范围内传播了转型理念,让员工了解了数据、新技术以及多学科协同操作的潜力。随之而来的成果如下:

•  文化和思维方式的变化:多学科团队开始了解消费者,他们因此可以开发连接价值链的新解决方案;

•   在数据实验室,数据开始以有组织和结构化的方式存储。开始在多项举措中支持并利用高级分析、机器学习和人工智能功能,每天为雀巢巴西公司提供支持,帮助其了解消费者的行为、习惯、需求和愿望。

•   集体智慧:从发现解决方案到验证并投放市场,雀巢巴西公司的团队已与消费者关系更加紧密,也更加敏捷。

•   在11个月的工作中,创建了1种新的数据资产 — 激活信息价值和赋能业务领域的方法,即数据驱动文化。此外,雀巢公司又确认了另外3次交付,为今后数据工作的发展奠定了基础。

•   数据实验室一直致力于聊天机器人的设计和实现。这项举措运用了体验设计和嵌入式数据智能,带来了一个基于Whatsapp的试点项目,允许雀巢通过Dolce Gusto品牌与消费者直接对话。

雀巢巴西公司将在2020年的数字化转型旅程中保持上一年的势头,预见新的商业模式,并实现更高的数字化水平。

“雀巢一直是一家极具创新精神的公司。谁家里没有过一罐雀巢奶粉?雀巢公司由亨利·内斯特(Henri Nestlé)于1867年创立,从那时起,我们就拥有了一个非常强大的创新DNA。6年前,我们决定采取更大的飞跃,创建一个创新中心,并开始在产品之外进行创新。如果我们取得了测试机器学习,聊天机器人,人工智能的知识,那么现在就是加速数字化转型的时候了。我们可以预期雀巢会出现新的商业模式,这将是一段有趣的旅程。”

雀巢巴西公司数字化转型与创新总监卡罗莱纳·塞维奇(Carolina Sevciuc)