变革Vivo的B2B体验

挑战

电信B2B服务领域竞争非常激烈。考虑到顾客在选择电信公司时，服务是顾客考量的必要条件，提供优质服务成为了竞争赌注，而其他的因素，例如覆盖率和价格，已经是Vivo公司当前的优势。

解决方案

我们运用精益原则和共创技术，聚集了高级执行领导，共同识别了需要改进的地方。2周后，确定了客户旅程以及为客户创造实际价值的事项。 

结果之一就是，现有的项目路线图不再符合卓越服务的设计。我们期望通过第一个周期的项目，达成以下成果： 

• 根据用户体验、速度和生产力，开发一个名为We Care的新平台。

• 将客户体验提高10倍：容易操作，敏捷及可靠；

• 减少用户的麻烦并最大程度的利用当前平台；

结果

• B2B订阅用户的接待系统登录量增长了50％；

• 系统页面的加载量增加了70％ - 这是一项以前阻碍客户对服务价值感知的障碍；

• 预计在接下来的12个月中，使用新系统可以节省800万雷亚尔；

• 产生的巨大的影响力不仅体现在财务方面，也包括企业内部文化上；

• 基于数据的策略将使Vivo得以提供新产品并跟踪其30万以上企业客户的行为，从而提供更加稳固的体验。