变革Vivo的B2B体验
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挑战

电信B2B服务领域竞争非常激烈。考虑到顾客在选择电信公司时,服务是顾客考量的必要条件,提供优质服务成为了竞争赌注,而其他的因素,例如覆盖率和价格,已经是Vivo公司当前的优势。

解决方案

我们运用精益原则和共创技术,聚集了高级执行领导,共同识别了需要改进的地方。2周后,确定了客户旅程以及为客户创造实际价值的事项。 

结果之一就是,现有的项目路线图不再符合卓越服务的设计。我们期望通过第一个周期的项目,达成以下成果: 

• 根据用户体验、速度和生产力,开发一个名为We Care的新平台。

• 将客户体验提高10倍:容易操作,敏捷及可靠;

• 减少用户的麻烦并最大程度的利用当前平台;

结果

• B2B订阅用户的接待系统登录量增长了50%;

• 系统页面的加载量增加了70% - 这是一项以前阻碍客户对服务价值感知的障碍;

• 预计在接下来的12个月中,使用新系统可以节省800万雷亚尔;

• 产生的巨大的影响力不仅体现在财务方面,也包括企业内部文化上;

• 基于数据的策略将使Vivo得以提供新产品并跟踪其30万以上企业客户的行为,从而提供更加稳固的体验。