把握10大趋势，打造无缝购物体验

美国运通公司发布的零售行业调查报告显示，面对愈来愈激烈的行业竞争，零售商们正在专注于提高顾客实体店的购物体验，希望通过研发新技术来提高消费者的线上线下无缝购物体验，从而获得更多的客流量。Salesforce的研究证明了无缝购物的必要性，75％的消费者期望在社交媒体、移动设备或亲自与品牌互动时获得整体一致的体验。 

以下10大技术及商业发展趋势有望使无缝购物成为未来，它们将上下文、内容和电商无缝集成，助消费者全旅程无障碍购物，获得下一代新零售体验。

1. 位置识别

对于处于全渠道购物新时代的零售商而言，确保无缝购物体验的关键在于利用客户在何处购物以及他们在这些位置如何使用产品的洞察。幸运的是，消费者对使用智能手机上的应用程序态度开放，这些应用程序基于LBS为客户提供附加价值，例如定向特定位置的产品推荐以及附近事件或活动的通知。

智能手机允许消费者在多个接触点与品牌进行无缝交互，品牌需要跟上期望。这意味着品牌要拥有针对移动设备进行了优化的网站和应用程序，以使在线购物体验与其所处的位置相关。智能手机已成为购物体验中不可或缺的一部分，通过智能手机提供的基于位置的服务在未来几年中会变得更加重要。

2. 智能实体店

虽然电商业务对实体零售带来了巨大的压力，但实体商店并不会消失。事实上，实体销售仍然占零售份额的90％。Amazon Go和马云的“新零售”等概念的崛起，表明科技公司正在投资在智能实体商店。支持当地零售社区的公司也获得了大量投资，如批发市场Faire以5.35亿美元的估值筹集了1亿美元的资金。此外，支持本地化搜索和广告以及LBS营销正在增长。

很明显，布局实体市场是一个巨大的机遇，特别是在企业在线业务表现强劲的同时。未来的零售成功意味着线上与线下的协同良好运作。

3. 买前AR试一试

利用店内增强现实（AR）促进销售的潜力是巨大的。目前已经有了许多零售商发布了增强应用程序。例如，丝芙兰（Sephora）已经采用店内增强现实，帮助客户“试”化妆品并选出最适合她们的色号。宜家的Place AR应用程序，允许用户查看近2000件家具在家中实景摆放的效果，可以让你在购买前就确切了解外观、尺寸、面料、颜色等等。

增强现实应用不仅可以帮助减少了退货，还让客户对品牌的粘性增强。此外，根据Digital Bridge的数据，通过AR试用产品的顾客愿意为产品支付更高的价格。

4. 语音购物

使用智能语音设备和智能手机应用的语音购物，已开始引起消费者的关注，这开辟了一个新的“会话式商务”渠道，并有可能颠覆零售业。诸如亚马逊的内置Alexa的语音驱动设备和Google Home，它们运用人工智能来响应语音命令，为正在寻求更方便订购商品和服务的消费者提供新的选择。

像亚马逊的Alexa和Echo设备，背后还存在着被称为“特洛伊木马（Trojan Horse）”商业模型。设备销售为品牌带来的收益有限，但收集到的消费者数据以及通过设备进行语音购买产生的增量收入却价值巨大。

5. 个性化

为客户提供个性化服务的机会是巨大的。德勤最近的一项研究表明，超过一半的消费者对个性化产品或服务感兴趣。德勤的研究指出，四分之一的消费者愿意为个性化产品或服务支付更高的费用。埃森哲和零售行业领导者协会（RILA）进行的研究进一步证明了这一点，多达63％的消费者对个性化感兴趣，并且60％的消费者非常乐意共享他们的数据以换取个性化交易。

6. 订阅商业模式

轻触按钮，消费者即可按月订阅各种服务，包括在线电影、电视节目，以及送货上门的肥皂、剃须刀、尿布、服饰等物品。根据麦肯锡公司关于订阅商业未来的报告，零售经济中将近15％的在线购物者订阅了电商服务。去年则有将近一半（46％）的受访者订阅像Netflix这样的在线流媒体服务。

时间和注意力是当今世界上最宝贵的两个资源。开放订阅服务将帮助企业获得顾客忠诚度和经常性收入。订阅可以根据不同受众的需求量身定制。忙碌的妈妈们希望通过亚马逊补充尿布和奶粉。注重时尚的千禧一代在Birchbox上寻找美妆灵感。过去五年中，订阅服务实现了100％增长，年均销售额超过26亿美元。

7. 实时主动智能

世界各地的企业都在积极投资人工智能技术，以向顾客提供更具针对性的服务。根据Narrative研究，61％的大公司已经在业务中运用了AI技术。快速有效地处理消费者数据的能力使公司可以更快地交付个性化和精选内容，并优化订单的交付时间，甚至可以预测消费者遇到问题时更喜欢的客户服务类型。

对于企业而言，好消息是，主动式智能的发展将有助于创造与亚马逊和沃尔玛等巨头公平竞争的环境。在接下来的几年中，工具将变得更易于使用，甚至没有任何编程经验的人都能掌握。根据IBM发布的2018年报告，AI在零售企业最受欢迎​​的三个场景是供应链规划、需求预测和客户智能。

8. 无缝支付

移动支付最引人注目的案例来自于中国。支付宝和微信支付宝在一个月内处理的付款金额比PayPal全年处理的交易金额高出4510亿美元。令人难以置信的是，两家高科技公司成长的速度惊人，他们代表着全球无缝支付的未来。

现在，两家公司还在不断打破在线与实体之间的障碍，为消费者提供完全无缝的体验。目前，两者已全面打通O2O生活消费领域，提供专业的互联网+行业解决方案，支持红包和理财等业务。以微信支付为例，商户平台支持线下场所、公众号、小程序、PC网站、APP、企业微信等经营场景快速接入微信支付。

9. 灵活订购和取货

人们现在比以往更加忙碌，当在订购产品和收货时，他们希望可以根据自身情况有多种选择。提供灵活的履行选项，例如一键“再来一单”或“店内取货”，可帮助消费者节省时间并与品牌互动。亚马逊Dash按钮的推出曾让许多行业领导者感到惊讶，消费者只需点击这个按钮硬件，即可订购洗涤剂和咖啡等主食产品。

2018年，沃尔玛34％选择线上订购、线下取货的消费者，在到店取货时购买了额外的物品。来自英国Cyber​​till的研究发现，65％线上订购、线下取货的客人在商店内进行了额外购买。百思买为到店取货的客户提供优先停车服务。显然，提供这些更灵活的选项可以进一步增强无缝购物者体验，并改善业务。

10. 机器送货

当送货服务产生后，人们便开始追求更方便、更快捷的送货方式。无人机和自动驾驶送货应运而生。目前，在国外，克罗格（Kroger）、7-11、UPS和达美乐等公司已经在小范围使用。在中国，京东、饿了么、美团等公司也开始尝试。也许在不久的将来，机器送货会取代人力配送，它们至少会解决货源地到用户楼下的配送，到户的工作可能依然交给配送员完成。

一旦无人机和自动驾驶成熟普及，配送成本只要1-3元，配送时效只要5-20分钟，那么送货上门会成为第一购物方式，全面重构零售生态，甚至占有50%以上的零售市场。

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