Raízen:一场转型之旅

以客户为决策的中心
更多
“这是一个非常好的构建过程,主要是因为它是多功能的,有来自不同领域的业务代表,使我们能够听到各种痛点,包括那些我们没有接触过的难题。”

Mayra Hutterer, Raízen的编程和交付经理

改变客户的体验

Raízen and CI&T team working on design session

Raízen是全球最具竞争力的能源公司之一,也是巴西收入最大的能源公司之一,它向我们提出了一个挑战,要求我们助其提高敏捷性及数字化,并成为其所在领域中的创新的标杆。

速度是数字化转型的关键

•识别、分析和理解问题
•共创
•原型
•生产中的MVP [2.5个月]
•分析功能

以消费者的决策为中心:

发现问题后,第一步就是识别、分析并了解用户。需要在Raízen终端站装卸的卡车司机面临的主要困难有:

•延误
•订单不一致
•卡货
•时间浪费
•漫长的等待

以客户为中心

到达终端站楼时,司机会经常由于信用额度不足和文件过期等问题导致订单无法交付。

缺少事先识别问题的机制,例如注册信息不一致或信贷延迟和封锁,将影响卸货,导致出现漫长的等待。此外,违规行为导致Raízen服务中心收到了很多电话投诉。

多学科团队共同创造好主意

Man using CSfacil app

在一次联合创作研讨中,我们开发了一个原型并用于现场测试。从构思到首次交付,以集成方式工作仅用了2.5个月的时间 - 这是个颇为惊人的研发周期。

起初的想法是提供一个带有友好界面的应用程序,使其成为Raízen的新沟通渠道。这样可以产生更大的敏捷性,改善与客户的关系并优化卡车司机的时间,从而简化供应流程。

使用CSfácil应用程序,在到达68个供应终端站中的任何一个之前,卡车司机都可以通过简单直观的方式查询有关其订单的所有信息,包括可能有的未解决问题和装载释放状态。此程序有助于预测和调整所有卡货问题 - 所有数字信息都可显示在用户的掌中。

MVP(最低可行产品)已在公司的一个终端站使用,并被选为实施项目第一个测试点,此后即迅速在非第一个测试点的驾驶员中迅速传播。

数据指向路径

通过分析功能,我们可以监视和衡量应用程序的性能。
有了这些信息后,接下来的步骤就可准确执行,这对于决策是至关重要的。因此,我们在试点地区以外的其他地区发现了自发使用该解决方案的情况,这再次证明了该举措取得了成功。

用数据说话:
• 在所有68个终端站均可使用;
• 拥有1400多名用户,也就是卡车司机总人数的三分之一以上;
• 与Raízen呼叫中心的通话减少47%;
• 终端站等待时间减少30%。
• 此案例获得了2019年敏捷趋势奖,此奖项是对巴西实践敏捷并获得实质结果的公司的一项重要的认可成就。