迎接数字化颠覆:案例、挑战与支柱

创新
By

CI&T

在商业世界中有一个愈来愈常见的术语:数字化颠覆。它通常表示那些解决问题、创造新商业方式的技术带来的影响。要描述数字化颠覆是一件复杂而困难的事情,但另一方面,它对公司和人们生活的影响又是显而易见的。

只需记住:它是打破界限和范式的商业模式。比如说,在提起星巴克时,我们会以为:因为它是一家咖啡店,与它最近的咖啡店、糕点店就是其竞争对手。实际上这种想法是错误的。这家美国连锁品牌被麦当劳、汉堡王、甚至共享办公空间视作竞争对手,因为除咖啡以外,星巴克还提供更为齐全的小食,舒适免费的办公、开会空间和优质的无线网络。 

另一个例子是Netflix,它创立时的商业模式以 DVD 为介质,随着技术发展,这家公司得以抓住机会更全面地为观众服务,并推出了当时还不存在的流媒体服务。更不用说,除开创了现在的新市场以外,Netflix平台还在继续发展和生产它自己的内容,与电影业等其他市场竞争。 

这些公司是如何做到具有颠覆性的?

他们拓展了自己的核心业务,连接了各个终端(企业和消费者),并利用科技创造了新功能。他们以低成本、高速度从客户需求出发,呈现出高效的解决方案。换言之,数字化颠覆是一家公司打破壁垒,运用技术创造创新解决方案,从全局出发解决客户问题的能力。正如数字化颠覆的核心特征,我们可以说这些公司是高效、即时、零争执的,能让客户拥有流畅愉悦的体验。这正是如今的客户想要的。

或许您会想,您的公司现在仍无需建立这种能力,因为公司受众还没有发生如此大的变化,或者因为公司部门发展还没有如此迅速,尚未受到数字用户的重大颠覆。您的想法并不鲜见:研究表明,平均而言,公司投资额的 70% 都是为了维持业务现状,只是为了保持公司的竞争力。

但我敢说,这种观点是错误的,最好多加小心。因为很可能您的公司就会落伍,会被打败。已经没有什么领域是数字化没法攻占的了。如果您的投资额仅有 10% 用于打造更具颠覆性的方案,请您明白,正是颠覆性方案才能让您的公司长久保持生机,它们代表着您未来数年 ⅓  的营收。网景公司创始人马克·安德森 (Mark Andreessen) 说过: “未来,所有的公司都将是软件公司。”
 
市场已经不同以往,用户行为已经发生改变,竞争对手们也在迅速适应新模式。但是,各个公司,尤其是那些更为传统和大型的公司要如何应对呢?他们如何获取数字化颠覆的能力?  

数字化变革流程的挑战:Itaú银行案例

大型传统公司实现数字化颠覆的一大成功案例就是Itaú Unibanco银行,它已经具备大规模的敏捷、创新能力,创造了能快速高效服务客户的解决方案。

数年前,Itaú银行观察了客户的活动,决定要打造数字化措施和解决方案,以便更好地服务客户。Itaú银行从而迈出了变革历程的第一步。然而,和大多数公司一样,Itaú银行起初力图打造最好的产品,而不是迎合客户的真正需求。 

关于这一点,Itaú Unibanco银行信贷主管Rodrigo Gualano介绍道:"最大的问题是我们认为自己了解客户需求,因此就开发了那样的产品。某天,当我们向 Claudio Sanches(Itaú投资和养老产品主管)展示项目时,他问我们想通过它解决客户的哪些问题。我们完全不知道如何回答!太震惊了。"

彼时Itaú银行在大银行市场中保持着高竞争力,但并未着眼于正一点点攻占市场的数字用户。意识到危机后,银行加快了数字化进程,并在四年前和 CI&T 合作,启动了更为深远的变革历程。 

“我们是一家拥有 90 余年历史的公司,完全是垂直结构,信息孤岛繁多,命令文化和控制文化盛行。我们的交付速度也十分缓慢。因此,我们决定走这条路,请 CI&T 帮助我们进行变革,当前正在有组织地进行当中。”

Rodrigo Gualano继续介绍道。

在 CI&T 的帮助下下,Itaú银行开始思考自己希望如何发展,这一进程中有哪些可以助益的地方,能采取哪些措施,以及各业务板块在新情境下会遇到哪些重大难题。

上文已经说过,数字化颠覆指的是您能在正确的时机向客户提供多少新产品与美好体验。换而言之,就是切实做到以客户为中心,利用技术尽可能地贴近客户,具备超越您和竞争对手惯常作为的能力。因此,Itaú银行必须重新审视工作方式和工作重点,明白重点并不在于从银行的角度出发开发优质产品或发展最好的技术,而是认真倾听银行客户

正如亚马逊总裁兼首席执行官Jeff Bezos曾说道的那样:"业务发展的方向有着许多重点,你可以关注竞争对手,可以注重技术,也可以聚焦于商业模式。但在我看来,关注客户才是最好的。"
为了拥有这种能力,Itaú银行采用了 CI&T 推荐的精益数字化方法,紧随我们开始创造新的结构,打破信息孤岛,以小队形式工作——即多学科的自治团队形式,专注于客户方方面面的需求。

除了正确高效地运用数据智能倾听客户心声、关注客户行动,Itaú银行还形成了一种新文化,在短周期内完成设想解决方案的试验、生成和测试过程,提升了创新能力以满足客户需求。 

“如今,我们是基于客户需求创造产品。我们开始先思考客户的问题,然后创造产品、测试设想,此后才将资源用在开发过程中。” 

 Rodrigo Gualano说道。

数字化战略的支柱

在Itaú银行实施变革战略,我们需要五大支柱,它们是:

1. 数据 : 公司应将数据看作新石油,在用户信息收集和分类的基础上提出数字化解决方案。
 
2. 扩展性:  第二点是要关注规模潜力。公司必须准备好应对客户数量的增长,及随之而来的需求增加和对服务可用性的需求增长。如若推出一个服务平台,却无法通过该方式实现令人满意的响应,那是毫无意义的。数字化解决方案必须要做到适应力强,抗脆弱性高。

3. 机动性 :  您的公司能随时随地为新客户服务吗?我们说的不仅是智能手机,还包括市场上的一切可穿戴设备和部件。 

4. 最小可行产品 (MVP) : 建立 MVP 思维,着眼于小处,不断试验。正是这种快速测试、迅速学习的能力,使得伊塔乌银行赢得了这场比赛。

5. 开源: 请明白,一定要将开源当作盟友:越开放越安全,越快越好。与战略合作伙伴、初创公司保持联系,加快您的学习能力,将组织的业务影响力最大化——集体智慧将难以超越。

有了以上基础,Itaú银行以可持续且成功的姿态走在了数字化变革的道路上,不断测试、学习、创造、开发,不断聆听客户的心声。如果公司无法马上很快应对市场的挑战,那就注定会失败。
不完成这种演变,公司就无法向客户交付最好的成果和解决方案,就会失去竞争空间,很快就会被淘汰。


CI&T

CI&T